Comment bâtir une organisation tournée client et performante ?

Comment bâtir une organisation tournée client et performante ?

Focus sur les leviers RH facteurs de performance : levier N°2 : Bâtir une organisation tournée client et performante ! 

De nos jours, lorsque vous prenez le temps d’observer votre organisation (dans le cadre, par exemple, d’une démarche de design organisationnel ou tout « simplement » dans une démarche d’amélioration continue) , plusieurs enjeux prioritaires sont à prendre en compte pour une plus grande atteinte de performance.

En résumé pour une organisation performante 

Tout d’abord, veillez à constituer une organisation performante et agile et optez pour des processus transverses, clairs et optimisés, davantage tournés clients que métiers.

De plus, managez chacun de vos collaborateurs davantage sur le résultat attendu que sur les moyens pour y parvenir.

Et veillez à maintenir une coopération à toute épreuve, à tous les niveaux.

D’un point de vue global, pour une organisation performante, portez votre attention en priorité sur les process mis en place en interne

Ni trop, ni trop peu de process

Il est important de veiller à ce que votre organisation apporte de la valeur au client, d’autant plus dans un environnement concurrentiel. Dans ce cadre, il est préférable de travailler en priorité sur vos processus (ni trop, ni trop peu), avant vos métiers.

Une organisation concentrée sur les besoins clients

La première question à vous poser est : « De quoi mes clients ont-ils besoin ? ». À partir de là, analysez la structuration interne de votre entreprise. On ne parle pas ici de votre organigramme mais bien des flux et process (liens entre vos entités par exemple) qui, en interne, mènent jusqu’à vos clients.

Un « fonctionnement en silo » est obsolète et n’a plus lieu d’être. Le partage de l’information entre les services est impératif !

Exemple : Que dire d’une entreprise qui livre le même jour deux fois le même client parce que l’organisation des livraisons est faite en fonction de l’organisation interne et pas du client ?

Une organisation performante se regarde aussi d'un point de vue individuel

Portez une attention aux résultats attendus et aux responsabilités plutôt qu’aux activités de chacun au sein de l’entreprise.

Dans ce cadre, mettez-vous dans une posture de management de la performance. Pour aider vos collaborateurs à grandir.

Plutôt que de rédiger un descriptif de poste avec la liste des tâches à accomplir, managez vos collaborateurs sur les résultats attendus de leur part. Cela est plus rapide et vous aurez, grâce à cela, une meilleure responsabilisation et autonomie…Ainsi qu’un meilleur engagement de leur part. 

Exemple : vous attendez de votre responsable de maintenance que l’outil de production ne soit pas indisponible plus d’une demi-heure par semaine et qu’il tienne son budget. C’est un résultat. L’organisation de ses équipes, la planification de la maintenance préventive, la gestion de la sous-traitance seront, par exemple, des moyens.

Bon Sens et Coopération, les fondamentaux pour une organisation performante !

Ce n’est pas un organigramme qui fait la performance d’une organisation mais bien les échanges, et donc le travail d’équipe.


Il est donc essentiel de miser sur vos équipes, et les interactions entre vos unités de travail, les personnes et les fonctions. Assurez-vous donc qu’il règne une bonne ambiance et coopération en interne pour réguler et intervenir si besoin. Et surtout que chacun a suffisamment d’autonomie pour prendre des décisions hors process si nécessaire.

Exemple :  vous avez un responsable de production centré sur sa productivité. Votre responsable du service après-vente a besoin d’urgence d’un expert de la production pour résoudre un problème client. La bonne collaboration entre eux permettra de gérer au mieux ce cas de figure, d’autant plus s’il est fréquent … pas une procédure.

En conclusion, la constitution d’une organisation tournée clients, et surtout performante, ne peut se faire sans vos collaborateurs.

Misez sur le développement du travail collectif, le partage de l’information et l’amélioration continue de la coopération entre les métiers, équipes et personnes de façon à éviter les silos.

Pour obtenir une plus grande efficacité des équipes, centrez-vous également sur les contributions économiques et humaines attendues de chacun et déclinez-les en objectifs, c’est-à-dire en résultats à atteindre.

Rappelez-vous : les domaines d’activité et les tâches ne sont que des moyens, en aucun cas la finalité d’une fonction.
Alors à vous de jouer !

Chez Kohérence, nous apportons conseils et accompagnement auprès de PME afin de les accompagner à développer leurs Ressources Humaines comme levier de performance. 

Pour en savoir plus sur comment nous pouvons nous aider à bâtir une organisation performante pour votre entreprise !

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